En un episodio del podcast «A Quien Pueda Interesar», Sarasvati Manrique, licenciada en Turismo y asesora de negocios en el área de servicio, abordó las complejidades de este sector, ofreciendo un diagnóstico claro y soluciones prácticas para dueños y empleados.
Manrique, cariñosamente conocida como Sara, destacó que la pandemia aceleró la necesidad de una atención al público online eficiente, un área para la que muchos negocios no estaban preparados.
«Tenemos un montón de emprendimientos, tenemos un montón de negocios que no se prepararon para esto», afirmó, señalando que la falta de personal dedicado a los canales digitales y la subestimación de la comunicación online son errores comunes. La inmediatez en la respuesta, especialmente en el sector de la comida, es crucial.
La experta también puso el foco en la atención presencial, donde la actitud del personal es fundamental.
«La persona que está entrando por la puerta es la persona más importante para mí», enfatizó Sara, recordando que el cliente busca satisfacer una necesidad y merece un buen servicio.
Desafíos y soluciones
Uno de los principales retos que enfrentan los dueños de negocios es la selección y formación del personal.
Sara observó una tendencia a contratar personal muy joven (hasta 25 años), lo que, según ella, podría estar relacionado con aspectos monetarios y la creencia de que serán menos exigentes.
Sin embargo, esto a menudo resulta en una fuerza laboral con poca experiencia y, en ocasiones, con baja motivación debido a salarios y condiciones laborales poco atractivas.
«Tenemos que invertir en formación, porque pierdes toda la esencia de lo que estás haciendo como negocio si no inviertes en la formación de tu personal», sentenció Manrique, subrayando que la capacitación es una inversión, no un gasto.
Además, sugirió a los dueños buscar beneficios alternativos para compensar las carencias salariales y crear un clima organizacional positivo que fomente la lealtad del empleado.
¿Qué hacer con los clientes difíciles?
La conversación también abordó el desafío de los «clientes difíciles». Sara ofreció técnicas clave para manejar estas situaciones:
- Dominar el proceso: El personal debe conocer a fondo los procedimientos para transmitir seguridad y tranquilidad al cliente.
- Mantener la calma: Bajar el tono de voz cuando el cliente lo eleva es una técnica infalible.
- Escuchar activamente: Aunque el cliente no tenga la razón, es fundamental escucharlo para que se sienta atendido.
- Solucionar rápido: No dejar que la situación se prolongue.
- Disculparse: Aunque no sea responsabilidad directa, disculparse por la mala experiencia mejora la percepción del cliente.
Un aspecto crucial en la era actual es la reputación digital. Sara advirtió que un cliente descontento puede amplificar su queja en redes sociales, afectando gravemente la imagen del negocio. «Todo va a redes sociales. La reputación digital de su empresa es muy importante y muchos no lo cuidan», alertó. La rapidez en la atención de quejas y la capacidad de transformar una mala experiencia en una oportunidad de aprendizaje son vitales.
Finalmente, Sara enfatizó que la competencia no es solo quien vende lo mismo, sino «todo el que pueda satisfacer esa misma necesidad». Instó a los negocios a invertir en la atención al cliente, ya que es un factor determinante para el éxito y la diferenciación en el mercado.
Para aquellos interesados en mejorar la atención al cliente en sus negocios, Sarasvati Manrique puede ser contactada a través de sus redes sociales: @solosarasvati en Twitter, Facebook e Instagram.